Kundendienst-Mitarbeiter brauchen Feingefühl. Warum das so ist, zeigt dieses Beispiel, das sich unlängst ereignete: Ein Sky-Kunde wollte sein Abo bei dem Pay-TV-Anbieter kündigen – weil dieser die Exklusivrechte für einige Bundesligaspiele an die Konkurrenz einbüßte. Der Kundendienst reagierte auch prompt auf das Ansinnen des Mannes. Jedoch anders, als dieser erwartet hatte: Er bekam eine Mail, die an Frechheit kaum zu überbieten ist.

„Alle Spiele, alle Tore“ – das Sky-Motto. Doch damit ist es Essig, seit 40 Spiele der aktuellen Saison nun beim Konkurrenten Eurosport laufen. Viele Kunden überlegten deswegen, ob sie wegen des nicht eingehaltenen Versprechens möglicherweise ein Sonderkündigungsrecht genießen. Einer davon schrieb das Unternehmen an – und die Antwort fällt … interessant aus. Bei den ersten Worten bleibt es noch manierlich, die übliche respektvolle Anrede „Sehr geehrter Herr XXX“ legt den Eindruck nahe, dass es sich um eine ganz normale E-Mail-Antwort handelt.

Doch dann dreht sich der Wind ohne jede Vorwarnung: „Da Sie unsere geblümten Worte offensichtlich nicht verstanden haben, möchten wir uns deutlicher ausdrücken: Sie haben kein Sonderkündigungsrecht!!“.Da hatte wohl jemand im Kundenservice einen schlechten Tag – oder schlicht den falschen Job. Denn wer glaubt, dass dies schon die Krönung der Dreistigkeit darstellt, irrt gewaltig. Weiter geht es später mit: „Dieses Gerede von Verbrauchertäuschung und so, ist alles Kokolores ohne Relevanz.

Schlimm? Schlimmer: „Sie haben die AGB bei Vertragsabschluss anerkannt, und Ihren Vertrag innerhalb der gesetzlichen Widerrufsfrist nicht widerrufen. Somit haben wir Sie im Sack. Sie sind mindestens bis zum 31. Juli 2018 unser Kunde und bezahlen für Ihre gebuchten Pakete. Was Sie danach machen, geht uns nichts an. Wir bieten das Bundesliga Fernsehen an – 93 % aller Spiele – falls Sie diese sehen möchten, steht es Ihnen frei dieses Programm zu buchen, oder eben nicht. Vielleicht reicht Ihnen ja auch der Empfang von 7 % aller Spiele bei unserem Konkurrenten Eurosport?“ Service? Treffer und versenkt.

Sky bestätigte gegenüber dem Magazin „Stern“, dass die Mail echt sei. Man sei mittlerweile mit dem Kunden in Kontakt getreten und werde auch den verantwortlichen Mitarbeiter ins Gebet nehmen sowie arbeitsrechtliche Schritte prüfen. Veröffentlicht hatte die Mail einer der Anwälte des Kunden, der bekannte Medienrechtsexperte Christian Solmecke. Der zeigte sich von der E-Mail verblüfft wie selten: „[I}ch muss gestehen, dass mich diese Mail sprachlos macht.“ Der Experte ist überzeugt, dass den Kunden in diesem Fall sehr wohl ein Sonderkündigungsrecht zusteht.

Quelle: www.stern.de